facebank银行数智化体验峰会，银行数字化体验专家讨论AI实践之战

第三届facebank银行数智化体验峰会已圆满落幕,会上来自全国头部银行高层嘉宾的分享为我们带来多维度创新思路拓展,高峰对话内容让现场嘉宾反响热烈。

高峰对话汇集多位资深银行数智化专家展开思维碰撞,分别是某国有大行信息科技管理部副总经理呙老师、浙商银行总行网络金融部总经理史一文、北京银行软件开发中心副总经理代铁、江苏银行网络金融部总经理沈志峰,faceui联合创始人及体验创新专家朱佳明。

圆桌对谈由faceui联合创始人及体验创新专家朱佳明作为互动主持人,以“金融科技”为题和四位银行数智化专家、现场及直播间的银行从业者共同探讨银行体验创新的趋势与方法。人工智能、AI作为当下最火的名词,在各行各业都已经深刻植入,包括在银行领域,影响着银行服务体验的各个环节。四位嘉宾分别从银行老将的角度为我们分享了“人工智能将如何影响银行产品与服务创新方向?”

某国有大行信息科技管理部副总经理呙老师表示,目前人工智能技术已经在银行前、中、后台的各个场景都得到了广泛的应用。“就我行来说,在技术方面建立了支持图像识别、OCR、ICR等基于深度学习算法的智能识别系统、智能客服、运营管理等机器学习系统”。他认为“AI的应用场景是无限的,我行目前也在做AIGC的创新工作,在未来,我们在AI的投入方面也会越来越大。”

江苏银行网络金融部总经理沈志峰表示:在整个银行的数智化转型过程中,确实应用了非常多的AI人工智能、大数据技术。他将人工智能给银行带来的最大的便利总结了为三个方面:降本增效、风险控制、客户体验提升。他认为人工智能的降本增效确实可以给银行的营收和利润带来新的增长点;而随着银行客群的增长,数智化和AI技术的使用,能够有效控制交易风险和授信风险;同时大语言模型的应用,人工智能技术对于处理客户开放式问题、多轮对话和复杂工单等客户体验都有极大的提升。

针对在银行的数字化转型中如何抓住服务体验和产品体验的触点,给用户创造出更多创新空间的提问,浙商银行总行网络金融部总经理史一文表示,进入了数字化时代后,有几个非常明显的增长点。一是线上的私域流量客户触点,利用客户经理的线上私域流量和互联网的数字化方法,浙商银行通过企微交流互动、产品交易并建立了MGM体系。第二点是用户行为分析,通过线上的持续推荐能够有效的捕捉用户行为。第三点是品牌宣传或者叫种草,改变了传统的营销方式,更多的采用一些网络主播、直播论坛等形式来进行品牌宣传。

北京银行软件开发中心副总经理代铁北京银行软件开发中心副总经理代铁在客户关系方面发表了自己的专业观点:用户分析对于银行产品体验的设计至关重要,只有深度了解了客户的产品需求,才能更好的为客户提供个性化的服务,实现精准推送,精准营销、精准传播。另外通过智能化的客户关系管理系统,包括客户信息管理系统,自动化客户投诉管控机制,客户关怀计划等把银行跟客户很好的联系起来,及时解决客户的问题和疑虑,才能提升客户的满意度。最后是需要持续的完善客户体验,通过专业的用户测试、用户调研来了解客户在使用银行产品时的真实感受,再对UI、交互设计进行一些有针对性的改动,提升服务应用的便捷性。

faceui联合创始人及体验创新专家朱佳明作为银行体验创新先行者,也分享了许多银行商业项目实战经验。他表示:随着银行科技的发展与银行客户需求的不断升级,faceui作为一个用户体验创新公司,在银行服务设计、产品体验创新、品牌升级过程中,都是从用户研究开始,展开定性/定量的调研,进行产品设计策略的定义,再到体验表现层的设计以及后期的设计走查、用户行为监测、可用性测试。在数字化转型中,银行开始强调品牌的升级、品牌记忆点的植入。针对如何建立品牌的策略,产品的策略,以及如何平衡品牌与产品之间的关系、未来产品形态和趋势的发展,现场嘉宾也都分享了自己的见解。

现场观众针对人工智能银行体验流程、智能客服、大模型实践等银行数智化体验话题与嘉宾互动提问,专业经验的分享与思维碰撞为本届facebank银行数智化体验峰会画上完美句号。

关键词:银行体验创新, 银行数字化转型, AI人工智能银行, 银行产品设计